Ya sea que esté implementando SAP SuccessFactors por primera vez o expandiendo su huella de SAP SuccessFactors a través de la implementación de módulos adicionales, la importancia de una estrategia de soporte efectiva y una transición exitosa al soporte continuo o BAU (Business as Usual) es vital para garantizar que continúe aprovechando al máximo su inversión. Dicho esto, es muy común que el tema “soporte” se pierda en el ruido de un proyecto de implementación y “se deje de lado” hasta que se acerque la puesta en marcha del proyecto. Esto a menudo da como resultado un enfoque reactivo del soporte, ineficiencias operativas y limita la utilización general del producto a largo plazo.
Durante su recorrido como cliente de SAP SuccessFactors, pasará más tiempo en el “Modo BAU” que en el “Modo de implementación”. Por lo tanto, es vital que su transición a BAU y el enfoque general de soporte sea un tema constante desde el momento en que comience a planificar su proyecto. Como guía, detallé 6 pasos clave para garantizar una transición exitosa al soporte continuo:
1. Identificar los stakeholders de BAU
Identifique quiénes deberán participar para respaldar el sistema.
Pasar por este proceso asegura que las personas relevantes se involucren desde el principio y se incluyan en las fases apropiadas del proyecto, como UAT y capacitación. Además, también lo obliga a considerar lo que se necesitará para respaldar el sistema después de la puesta en marcha y puede resaltar cualquier posible brecha de recursos y habilidades de BAU que debe analizarse como parte de su plan de Proyecto y Transición a BAU.
Algunas preguntas simples para hacer:
- ¿Quiénes son/serán considerados los usuarios finales de procesos específicos en SAP SuccessFactors?
- ¿Quiénes son/serán los administradores del sistema?
- ¿Quiénes son/serán responsables de los informes y análisis? Esto a menudo es administrado por un departamento separado en organizaciones más grandes.
2. El soporte continuo es una actividad de proyecto
¡Sea proactivo e incluya BAU/Soporte como un flujo de trabajo en su proyecto para asegurarse de que sea un tema coherente en todo momento y no una ocurrencia tardía al final! Si está evaluando socios de implementación o soporte continuo, asegúrese de preguntar cómo se ve e incorpora BAU en su metodología general del proyecto.
Los entregables de ejemplo de un flujo de trabajo de proyecto de “soporte” pueden incluir un plan de transferencia a soporte, documentación de estructura de soporte o un catálogo de servicios.
¿Por qué incluir el soporte continuo como flujo de trabajo del proyecto?
- Garantiza estructura y planificación suficiente
- Involucra a los stakeholders relevantes de BAU en el proyecto desde el primer momento
- Resalta cualquier brecha de recursos o habilidades de BAU por adelantado, lo que permite implementar soluciones alternativas/resoluciones
- Define los niveles requeridos de apoyo, las actividades de apoyo asociadas y dónde deben tener lugar en la estructura de apoyo
- Prepárese para brindar soporte a los usuarios finales desde el momento en que el sistema se activa
3. Definir escenarios y actividades de soporte
Ahora que tiene su lista de partes interesadas, es hora de pensar qué tipos de preguntas podrían plantearse. ¿En qué áreas requerirán apoyo las partes interesadas? Sea tan granular como pueda aquí, ya que le ayudará en el futuro cuando esté asignando las responsabilidades de soporte continuo. Como parte de este paso, también debe resaltar las actividades y los escenarios que probablemente ocurrirán regularmente y, por lo tanto, requerirán más tiempo para brindar soporte. Busque el consejo de su socio sobre qué escenarios y actividades de soporte de alto volumen suelen ver entre sus clientes. Esto le permitirá redoblar esfuerzos y concentrarse en crear resoluciones/servicios más eficientes para estas actividades y escenarios de alto volumen, como guías de usuario y videos instructivos.
También es importante tener en cuenta que SAP SuccessFactors es una solución en la nube: evoluciona continuamente con nuevas características y funciones. SAP SuccessFactors funciona con un programa de lanzamiento bianual y, por lo tanto, debe revisar y actualizar este paso como parte de su proceso de lanzamiento bianual.
4. Crear un catálogo de servicios
En este paso, su objetivo es crear un catálogo de servicios centralizado. Esto ayuda a estandarizar la prestación general de servicios como parte de BAU. Además, un catálogo de servicios ayuda a las organizaciones a mejorar la calidad general del servicio, ya que permite que los problemas y las solicitudes se manejen de manera metódica en lugar de tratarlos caso por caso.
Para este paso, enumere todas las actividades de soporte y los escenarios identificados en el Paso 3 y luego describa los servicios necesarios para resolverlos. Una vez más, trabaje con su partner y aproveche su experiencia de pasar por este proceso con otras organizaciones. Obtenga su orientación sobre prácticas líderes cuando se trata de estructurar modelos de soporte continuo en función de sus necesidades, industria y configuración.
Servicios de ejemplo a continuación:
Nivel 0: Cómo dar soporte
- Guías
- Videos instructivos
- Tutoriales
- Soporte a portales
- Servicios rápidos
-
Nivel 1: Administración HRIS
- Importaciones de datos
- Gestión de listas
- Purgas de datos
- Mantenimiento de posiciones
- Workflows y grupos de workflows
- Eventos y motivos de eventos
- Gestión de acceso al soporte
- Gestión de competencias
- Notificaciones de correo manuales
- Reasignación de formularios
- Mantenimiento de la estructura corporativa
- Permisos para usuarios y grupos
Nivel 2: Configuración
- Configuración
- Gestión de actualizaciones
- Prácticas líderes
- Nuevas funcionalidades
- Mejoras
- Reportes personalizados
- Gestión de problemas
- Gestión de cambios
- Gestión de eventos y monitoreo
- Rediseños/Renovaciones/Uplifts
- Involucrar a SAP/CSM de SuccessFactors
5. Asignar responsabilidades de soporte continuo
Esto dependerá en gran medida de su enfoque general de soporte continuo y de cómo planea equilibrar la capacidad de los recursos internos con la dependencia del soporte de los socios.
Lo que hemos visto durante nuestro tiempo apoyando a las organizaciones con SAP SuccessFactors es que esto no tiene que ser inamovible. Puede ser un área estratégica que desee revisar periódicamente para asegurarse de que está respaldando su sistema de la manera más eficiente de acuerdo con las necesidades comerciales. Por ejemplo, trabajamos con organizaciones que son muy autosuficientes y manejan toda la Administración HRIS (Nivel 1) internamente y solo requieren nuestro soporte para la Configuración (Nivel 2). Por otro lado, trabajamos con organizaciones que utilizan nuestros servicios para todos los niveles de soporte (aparte del nivel 4) como un modelo de servicio administrado por aplicaciones (AMS). No existe un enfoque correcto o incorrecto: lo importante es que se asigne responsabilidad para todas las actividades y escenarios de soporte y que haya una comprensión clara del enfoque deseado entre todas las partes interesadas de BAU.
6. Configuración de soporte continuo y comunicación
Asegúrese de que los canales de comunicación estén claramente definidos para todas las partes interesadas de BAU y que todos entiendan su función y contribución a la transición general a BAU.
Considere cómo los usuarios finales resolverán prácticamente cualquier problema que tengan con el sistema. Según el tipo de problema, podría tratarse de una guía práctica ubicada en un portal interno (p. ej., SAP Jam), un video tutorial o una línea de comunicación directa con el equipo de HRIS. Determinar los canales de comunicación apropiados depende en gran medida de los aspectos únicos de su negocio, como la cultura, la estructura de apoyo y la forma general de trabajar. Considere cómo la tecnología puede permitirle optimizar esto y asegurarse de que esté configurado para ser utilizado antes de su puesta en marcha.
En Veritas Prime, tenemos nuestra propia oferta de soporte única, que utiliza nuestra herramienta de creación de tickets llamada AyudaMiNube. Para ayudar con la transición a BAU durante nuestros proyectos, entregamos el proyecto Hipercuidado a través de AyudaMiNube para que los administradores y usuarios del sistema se familiaricen con la tecnología desde el principio.
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